Compte tenu de l’impact de la hausse des prix à la consommation sur le budget des ménages, le Président de la République a annoncé des mesures concernant le pouvoir d’achat. L’une d’entre elles concerne la facilitation de la résiliation des contrats.
Ces mesures ont été adoptées définitivement le mercredi 3 août 2022.
Le premier axe d’intervention vise à accroître la protection du niveau de vie des Français (titre Ier). Le deuxième axe d’intervention consiste à renforcer la protection des consommateurs (titre II). Le troisième axe d’intervention vise à renforcer la souveraineté énergétique (titre III). La loi pouvoir d’achat d’août 2022 comprend donc des mesures facilitant la résiliation des contrats, pour renforcer le droit de la consommation. Il est vrai que de nombreux consommateurs ne parviennent pas à résilier en ligne des contrats qu’ils ont pourtant souscrits en ligne. Un bouton résiliation devra être mis en place pour lutter contre cette difficulté. Une symétrie entre le mode de souscription et le mode de résiliation des contrats doit exister.
Une résiliation aussi simple qu’une souscription, en ligne et en 3 clics grâce à un bouton résiliation :
1.Qu’est-ce que cette obligation ?
Mettre en place une résiliation en ligne, simple, afin de résilier un contrat ou un abonnement. L’objectif étant que la démarche soit simple et que le bouton soit bien visible et non équivoque.
Un décret devra être publié prochainement pour définir les modalités de cette résiliation facilitée : existence d’un bouton dédié sur son espace personnel, le nombre de “clics” maximum pour y accéder, qui semble a priori de 3, ainsi que la position du bouton de résiliation sur le site ou l’application.
Cette protection est instaurée afin de permettre au consommateur de pouvoir souscrire à une offre plus intéressante afin d’ouvrir davantage à la concurrence. Dans un contexte d’inflation, pouvoir résilier facilement un contrat pour en souscrire un autre plus avantageux financièrement. Cela permettra un gain de pouvoir d’achat pour les consommateurs.
2.Quels contrats sont concernés ?
Selon le mode de conclusion :
- Les contrats conclus sur internet.
- Les contrats conclus sur application mobile.
- Finalement, les contrats conclus physiquement sont aussi concernés si le professionnel propose une souscription en ligne à la date à laquelle le consommateur souhaite résilier son contrat.
Ex : Si Monsieur X a souscrit physiquement un contrat avec son opérateur en janvier 2019 et que cet opérateur au moment où vous souhaitez résilier propose maintenant de la souscription de contrat en ligne, alors l’opérateur devra lui permettre une résiliation en ligne, même si son contrat a été souscrit en physique. Il ne sera donc plus obligé de résilier par lettre recommandée avec accusé de réception.
Les contrats portant sur :
- Les contrats d’assurance couvrant les personnes physiques. Sont donc concernés par cette obligation les assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance. Les contrats couvrant les activités professionnelles sont exclus.
- Les contrats du quotidien comme les abonnements à des magazines, au gaz, à l’électricité à la téléphonie ou encore à Internet.
3.A partir de quand la règle s’applique ?
L’entrée en vigueur de cette résiliation en trois clics, qui s’appliquera aux contrats en cours, devra intervenir « à une date fixée par décret » et au plus tard au 1er février 2023.
Concrètement, comment cette loi va s’appliquer ?
Vous souhaitez résilier un contrat d’assurance ?
Que ce soit :
- au moment de la résiliation annuelle (anniversaire du contrat)
- ou à tout moment une fois le premier anniversaire du contrat passé (loi Hamon de 2014 permettant de résilier à tout moment votre assurance multirisques habitation, automobile, complémentaire santé et affinitaire (en complément d’un bien ou d’un service, comme l’assurance des téléphones portables).
A compter de 2023, vous n’aurez plus besoin d’écrire un courrier en lettre recommandé avec accusé de réception mais vous pourrez résilier votre contrat en ligne. Attention, il faudra bien conserver le courriel de confirmation de votre demande de résiliation ou bien faire la capture d’écran du formulaire que vous allez compléter pour demander la résiliation, en cas de litige.
Vous souhaitez résilier un contrat de téléphonie ou d’internet ?
Vous avez le droit de résilier votre abonnement que vous soyez toujours sous engagement ou non. Si vous l’êtes encore, vous devrez finir de payer votre abonnement, en entier ou en partie. Ainsi, lorsqu’un abonnement mobile ou internet implique un engagement de 24 mois, le ménage doit alors s’acquitter du remboursement des mensualités restantes sur la première année, auquel il faut ajouter 25% des frais restants sur la deuxième année. Les parlementaires ont supprimé ces 25% de frais restants sur la deuxième année. Les ménages en situation de surendettement seront exonérés de frais.
En cas de litige, que faire ?
- En cas de refus, vous devez adresser votre demande au service réclamation ou service client de l’entreprise.
- A défaut de retour satisfaisant, vous devrez saisir le médiateur rattaché à l’entreprise. Les coordonnées de ce médiateur doivent figurer dans les conditions générales de vente de votre contrat. Si ce n’est pas le cas, l’entreprise est dans l’obligation de vous communiquer ces coordonnées. Le médiateur a pour objectif de régler le litige de façon amiable.
- Vous pourrez en dernier recours saisir un conciliateur voir le juge judiciaire.
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