Commande non reçue : quels sont mes recours ?

5 octobre 2021

Vous avez commandé sur internet mais vous n’avez rien reçu ? Vous n’avez pas été livré après un achat sur le net mais vous avez été débité ? Vous voulez savoir quoi faire après une commande non reçue ?

Dès lors que vous commandez sur internet auprès d’un professionnel, vous avez le droit d’obtenir ce que vous avez commandé. Si le professionnel ne remplit pas ses obligations, ou s’il refuse d’exécuter le contrat, vous disposez de recours contre lui.

Les obligations du vendeur

Lorsque vous commandez un produit ou un service en ligne, le vendeur ou le prestataire professionnel doit respecter certaines obligations légales, qui visent à vous protéger en tant que consommateur.

Tout d’abord, le professionnel doit vous informer de la date ou du délai de livraison, au moment de la commande (art. L111-1 du code de la consommation).

Si le vendeur ne vous a indiqué aucune date ou aucun délai, la loi lui impose un délai de 30 jours après la conclusion du contrat pour livrer le bien ou le service (art. L216-1 du code de la consommation).

Le professionnel a l’obligation de vous livrer dans le délai ou à la date qu’il vous a indiqué (ou dans le délai de 30 jours). Le vendeur est tenu par une obligation de résultat, ce qui signifie qu’il doit absolument exécuter le contrat, il ne peut pas se contenter de prouver qu’il a fait tout son possible pour l’exécuter.

En conséquence, le vendeur est responsable de l’inexécution du contrat, et vous pourrez vous retourner contre lui, même si c’est par la faute du transporteur chargé de vous livrer le bien que vous n’avez pas reçu votre colis (article L221-15 du code de la consommation).

De la même manière, lorsque vous commandez un bien, si vous ne recevez pas votre commande et que le vendeur considère qu’elle a été reçue, ce sera à lui de prouver que le bien acheté a effectivement été remis. Sans cette preuve, il devra expédier un autre bien, ou vous rembourser la somme payée.

Enfin, toute action contre le vendeur doit être intentée dans les 5 années suivant la conclusion du contrat, après quoi toute action sera prescrite (article 2224 du code civil).

Les conditions générales du vendeur

Pensez d’abord à vérifier la politique de retour du vendeur. En effet, de nombreux vendeurs en ligne proposent de vous rembourser le prix en cas de problème avec la livraison. C’est le cas, par exemple, pour les commandes Amazon non reçues. Le plus souvent, ce site de commerce en ligne propose le remboursement sur simple déclaration de non-réception.

La résolution de la vente

Lorsque vous ne recevez pas votre commande dans les temps, vous pouvez demander la résolution du contrat (art. L216-2 du code de la consommation). Avant d’annuler la vente, vous devez respecter une certaine procédure :

Etape 1

Mettre en demeure le vendeur de livrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable.

Vous devez vous adresser au service client ou au service réclamation du vendeur. Vous pouvez le contacter par mail, ou par courrier recommandé avec accusé de réception (pensez bien à garder une copie de la lettre). Dans ce courrier de mise en demeure, vous pouvez indiquer le délai supplémentaire que vous laissez au vendeur pour vous livrer. Ce délai doit être « raisonnable » en rapport avec le contrat conclu.

Etape 2

La résolution, qui consiste à annuler la vente, peut être exigée à la fin du délai indiqué dans la mise en demeure, ou après un délai raisonnable. La notification doit être envoyée par mail ou par courrier recommandé avec accusé de réception (un « support écrit durable »).

Vous ne devez pas notifier la résolution du contrat si le vendeur vous a indiqué avoir envoyé entre temps votre commande. Si vous annulez dans le délai supplémentaire donné au vendeur, vous serez quand même tenu de payer le prix.

Etape 3

Si vous avez demandé la résolution du contrat en respectant la procédure indiquée ci-dessus, vous pourrez exiger le remboursement de la totalité des sommes que vous avez versées. Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours maximum suivant la notification de la résolution du contrat (art. L216-3 du code de la consommation).

Si le vendeur tarde à vous rembourser, la somme qu’il vous doit sera majorée entre 10% et 50% en fonction du délai de retard dans le remboursement (art. L241-4 du code de la consommation).

Attention ! Vous pouvez toutefois résoudre immédiatement le contrat si :

  • Le professionnel refuse de vous livrer ou de vous fournir le service ;
  • Vous aviez précisé expressément que la date de livraison était une condition essentielle du contrat, ou bien si ce caractère essentiel résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat.

Si le vendeur refuse de vous rembourser, vous pourrez alors saisir le médiateur de la consommation ou les juridictions compétentes pour faire juger votre litige par un juge.

La responsabilité du vendeur n’est exonérée (art. L221-15 du code de la consommation) que s’il prouve que l’impossibilité de livrer la commande est due au client, à la force majeure, soit du fait d’un tiers qui à les caractères de la force majeure (ce qui n’est pas le cas du livreur).

Remarque : Quand vous effectuez une commande à distance (par ex. sur internet), vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours pour l’achat de certains biens et services, en vertu des articles L221-18 à L221-28 du code de la consommation. Pour plus d’information sur les commandes sur internet non reçus, vous pouvez consulter notre article à ce sujet.

Médiateur de la consommation

Il vous est toujours possible, en cas de litige avec un professionnel, de saisir un médiateur de la consommation pour tenter de régler la situation amiablement. C’est notamment le cas lorsque vous avez tenté au préalable de résoudre vos désaccords avec le vendeur, et que celui-ci à refusé vos demandes, ou n’y a pas répondu.

A titre d’exemple, le médiateur de la consommation compétent pour l’e-commerce et les vente à distance est la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Si vous remplissez les conditions requises, vous pourrez saisir le médiateur de votre litige.

En cas d’échec de la médiation, vous aurez toujours le droit de saisir un juge qui tranchera le litige.

Signalement sur info-conso

Si vous considérez que vous avez été victime d’une fraude dans le cadre d’une commande, vous pouvez signaler votre problème au service de la répression des fraudes, sur le site https://signal.conso.gouv.fr/.

Le service de répression des fraudes informera le vendeur du signalement pour qu’il règle la situation, et conservera les données de l’entreprise dénoncée dans sa base de données. Si plusieurs signalements sont émis contre une même entreprise, elle pourra faire l’objet de contrôles et d’une surveillance.