Avec le développement d’internet, le nombre de commandes en ligne a énormément évolué ces derniers temps. La règlementation a du s’adapter pour protéger ce nouveau type de consommateur.
Lorsque que vous commander un bien ou une prestation en ligne, un contrat à distance est formé entre vous (consommateur) et le professionnel.
Il arrive que le consommateur ne reçoive pas sa commande ou alors que celle-ci est défectueuse ou bien même, que le marchand refuse de vous livrer. Comment agir?
JE N’AI JAMAIS REÇU MA COMMANDE
Il faut dans un premier temps contacter le service client du vendeur. Vous devez ensuite adresser une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale qui figure sur le site internet afin de le mettre en demeure de vous livrer le bien conformément au contrat.
N’oubliez pas de rappeler sur la LRAR vos numéros de commande, votre référence clien et de garder une copie de cette lettre.
Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso ou vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateur.
En cas de non règlement du problème, vous pouvez saisir le juge si une solution amiable n’a pas été trouvée. Les démarches que vous devez entreprendre valent pour tout type de litige avec un vendeur en ligne.
COMMANDE LIVRÉE MAIS NON REÇUE
Si vous recevez un message de la part de votre transporteur « colis livré » alors que celui-ci n’est pas dans votre boîte aux lettres, il faut directement se retourner contre le vendeur.
Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. Le vendeur est donc responsable de la livraison même si la livraison est assurée par un transporteur, peu importe la faute de ce dernier.
LE BIEN COMMANDÉ NE RÉPOND PAS AUX CRITÈRES DU CONTRAT OU CESSE DE FONCTIONNER DANS LES DEUX ANS A COMPTER DE SA RÉCEPTION
En France, il existe la garantie légale de conformité. Elle est mentionnée dans les articles L211-4 et suivants. Cette garantie est obligatoire et systématique puisqu’elle est prévue par la loi et elle sera appliquée pour chaque vente de bien réalisée entre un professionnel et un particulier. Si le bien n’est pas conforme au contrat, c’est-à-dire qu’il présente un dysfonctionnement, qu’il ne soit pas de la bonne couleur ou pas le bon produit, l’acheteur bénéficie d’une option. Il peut choisir de demander la réparation du bien, ou opter pour son remplacement. S’il est impossible pour l’acheteur de remplacer ou réparer le produit alors il devra en rembourser le prix contre la restitution du bien.
LE BIEN COMMANDÉ NE VOUS PLAIT PAS
L’article L221-18 du Code de la consommation accorde à l’acheteur en ligne un droit de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat ou de la réception de sa commande pour changer d’avis.
Vous devez, avant l’expiration du délai de rétractation, adresser au vendeur une LRAR exprimant votre volonté de vous rétracter et renvoyer les articles qui ont été livrés. Le vendeur est tenu de vous rembourser les sommes versées.
LE DÉLAI DE LIVRAISON N’EST PAS RESPECTÉ
L’article L216-1 du Code de la consommation oblige le vendeur sur Internet à livrer les produits dans le délai indiqué sur le site, ou, à défaut, dans un délai maximum de 30 jours à compter du passage de la commande.
Vous pouvez, dans un premier temps, adresser une mise en demeure au vendeur de procéder à la livraison du bien dans un délai raisonnable. Cette étape n’est pas obligatoire.
Si le vendeur ne respecte pas ce délai de livraison, le consommateur est en droit d’annuler la commande et de demander le remboursement.
Rédacteur : A. SALVAN
