Bonjour,

Vous êtes confrontée à une situation malheureusement fréquente : un produit non désiré ajouté automatiquement au panier lors d’un achat en ligne, suivi d’un remboursement promis mais non effectué.

1. Une pratique commerciale trompeuse et interdite

L’ajout automatique d’un article non sollicité lors d’une commande constitue une pratique commerciale déloyale, interdite par le Code de la consommation.

Article L121-11 du Code de la consommation :

“Est également interdit le fait de subordonner la vente d’un produit à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat concomitant d’un autre produit ou d’un autre service ainsi que de subordonner la prestation d’un service à celle d’un autre service ou à l’achat d’un produit dès lors que cette subordination constitue une pratique commerciale déloyale au sens de l’article L. 121-1.”

En cas de produit non commandé, le consommateur n’est pas tenu de le payer et peut exiger son remboursement intégral.

2. L’obligation de rembourser

Puisque vous avez signalé immédiatement l’erreur et demandé le remboursement, la société avait l’obligation légale d’y procéder sous 14 jours à compter de votre demande.

Article L221-24 du Code de la consommation :

“Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.”

Même si votre demande ne portait pas sur un droit de rétractation classique (puisque l’article n’était pas voulu), ce délai reste un repère raisonnable pour apprécier un remboursement dû.

3. À qui s’adresser ? La société est responsable, pas la banque

Votre banque n’est pas responsable du remboursement : elle n’intervient que comme prestataire de paiement. C’est le vendeur qui est tenu de vous restituer les sommes perçues.

Si la société prétend avoir effectué un remboursement, elle doit être en mesure de vous fournir la preuve du virement (date, référence, banque destinataire). En l’absence de cette preuve, aucun remboursement n’a eu lieu.

4. L’absence d’adresse postale : une autre infraction

Le fait qu’il n’y ait pas d’adresse postale sur le site est contraire à la loi : tout site de vente en ligne a l’obligation d’indiquer clairement ses coordonnées.

Article 19 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) : le site doit mentionner l’identité de l’éditeur, adresse postale, et moyens de contact.

Vous pouvez signaler ce manquement à la DGCCRF via la plateforme https://signal.conso.gouv.fr, qui permet aux consommateurs de dénoncer des abus (produits non commandés, absences de mentions légales, etc.).

Que faire maintenant ?

1. Rassemblez les preuves : captures d’écran, mails échangés, relevés bancaires.

2. Envoyez une mise en demeure par e-mail (en l’absence d’adresse postale) exigeant le remboursement sous 8 jours.

3. En parallèle, déclarez le litige sur SignalConso.

4. Si le litige persiste, saisissez un médiateur de la consommation (le nom du médiateur doit figurer sur leur site — un autre manquement si absent).

5. En dernier recours, vous pouvez engager une procédure au tribunal de proximité (jusqu’à 5000 € de litige, sans avocat).

En résumé :

• La société est seule responsable.

• La banque n’est pas concernée.

• Vous pouvez mettre en demeure, signaler, puis saisir un médiateur ou le juge de proximité si besoin.