Bonjour,

Après avoir travaillé 2 ans chez SFR, je connais les rodages de la gestion des forfaits mobiles et internet, et essentiellement chez cet opérateur.

J’appelle mon service résiliation en ce début Janvier pour pouvoir profiter pour la troisième année consécutive de prix intéressants.
A ma grande surprise, les offres proposées deviennent effectivement bien moins intéressantes cette année.
Je décide de retenter ma chance lors d’un second appel avec un peu d’intervalle, avec l’espoir de meilleures offres.
Malheureusement ce n’est pas le cas, j’explique donc au télé-conseiller du service résiliation que je ne veux pas de l’offre qu’il vient de me proposer, mais qu’il peut toutefois me l’envoyer par mail pour que je puisse y souscrire sans rappeler, suite à quoi il prononce un “OH” d’étonnement.

Je lui demande : “Ce OH, c’était un OH de “Ah mince j’ai validé l’offre par inadvertance” ?”. Ce qu’il confirme.
Suite à son erreur, je lui demande de rectifier le tir, ce à quoi il m’explique qu’il n’est pas en mesure de rétracter mon offre (conformément au délai légal de 14 jours), et qu’aucun de ses responsables ne le peut.
– effectivement, cela dépend du service client désormais, les services ne fonctionnent pas avec les mêmes logiciels.

Je lui exprime mon mécontentement en lui expliquant qu’il se devait de corriger son erreur, mais la seule solution envisagée par cette personne est que c’est à moi de corriger cette erreur via le suivi de commande SFR.FR sous 72h. Je décide d’accorder ce laps de temps et de raccrocher.

3 jours plus tard, et même 5 maintenant, rien ne marche sur cet outil de suivi de commande que je connais tant après mon expérience en tant que salarié ET client. Je décide de contacter mon service rétractation par téléphone afin de trouver une solution avec eux. Ce qu’ils m’expliquent, c’est que nous n’avons aucun moyen ensemble. Je suis alors redirigé vers le service résiliation ce 20 Janvier.

A savoir que SFR imposait lorsque je travaillais pendant 2 ans chez eux, un temps d’attente du client inférieur à 2 min, dans un but de qualité. Cette conseillère que j’ai eu par téléphone ce 20 Janvier me dit donc de patienter une première fois, plus de 2 min, après lesquelles elle m’explique avoir été en appel avec la “cellule expertise” avant que l’appel ne coupe.
Elle reprend l’appel avec moi, m’explique ces faits, et me fait désormais patienter 5 minutes… Pour au final m’expliquer que la “cellule expertise” n’a pas plus d’informations que moi et que je ne peux pas me rétracter au bout de 5 jours de “souscription” que rappelons, je n’ai pas accepté.
>> Chose courante que j’observais chez les télé-conseillers lorsque je l’étais, c’est que beaucoup font patienter pour aucune raison réellement valable. L’appel a été enregistré et je ne suis pas sûr que la conseillère ai pris autant de temps pour si peu d’informations.

Il ne me reste plus que 9 jours / 14 pour me rétracter, et toujours pas d’avancement chez SFR. Je n’envisage pas de les appeler chaque jour et passer plus d’une demi-heure comme aujourd’hui afin de trouver une solution.

De plus, avant de me voir réengagé sans mon accord, j’ai échangé avec un conseiller commercial d’Orange au vu d’une portabilité de mon offre box internet chez cet opérateur. Ce conseiller n’a jamais retrouvé ma ligne fixe au travers de son test d’éligibilité, mais il m’a expliqué que ça ne l’étonnait pas, parce ce que c’est apparemment est le cas de nombreux autres clients SFR avec qui il a pu échangé.

Enfin, pour ma satisfaction personnelle absolue en tant que client, moins de 2h après avoir raccroché, je reçois un appel. Une conseillère du service commercial d’SFR qui se présente et me rappelle que “SFR m’a offert des réductions très intéressantes sur la box et que j’ai déjà le forfait mobile chez eux” (rappelons que je n’ai pas donné mon accord) avant de rentrer dans une phase découverte avancée de mon foyer et de me proposer une offre commercial.

Connaissant les manquements d’SFR et leurs stratégies marketing plus que limites afin de conserver leurs clients, je ne souhaite pas me faire prendre au piège comme ceux qui ont pu l’être avant moi.

Je souhaite par votre biais connaître les recours qui me permettraient d’être dédommagé de ces conflits et de ces heures perdues passées au téléphone avec ces conseillers, ainsi que les jours d’abonnement que je suis en train de perdre chez eux à payer un prix que j’aurais déjà bien moins cher ailleurs. J’ai déjà perdu trop de temps à essayer de trouver une solution avec eux, alors que la faute a été commise par leur conseiller, et non par moi.