Bonjour,

Le 29 décembre 2021 mon conjoint s’est fait voler son téléphone par agression.

Nous avons fait un dépôt de plainte.

Par la suite nous avons ouvert un sinistre via notre assurance mobile afin de se faire rembourser le dit téléphone.

Nous avons transmis à l’assurance tous les documents demandés sauf la preuve de blocage de la carte SIM.

De ce fait nous avons contacté l’opérateur FREE pour avoir ce mail. Il nous a dit que celui-ci a été généré automatiquement lors du blocage de la carte SIM et ne peut donc en renvoyer un autre.

Nous lui avons expliqué ne plus avoir accès ni à la boîte mail, ni à l’espace abonné FREE car nous n’avons plus le mot de passe et pour le réinitialiser il faut la puce que nous n’avons toujours pas reçu depuis deux semaines d’attente.

Nous avons donc demandé également un duplicata de facture soit par mail (sur une autre adresse mail) ou alors par courrier.

Pour le changement de mail ils nous disent qu’ils font remontés l’information et que nous aurons une réponse sous 48 à 72h. 2 semaines après, malgré des appels tous les jours il faut attendre ce délai de 48 à 72h qui ne se termine pas.

Ils nous ont dit de faire un courrier pour recevoir le duplicata via la poste, chose que nous avons fait.

N’ayant toujours pas de retour, nous appelons leurs services et ils nous informent n’avoir jamais reçu de courrier de notre part.

Ils refusent donc par tous moyens de nous transmettre ce document afin que nous puissions transmettre à l’assurance et se faire rembourser et sommes toujours dans l’attente d’une carte sim deux semaines après la demande.

Nous appelons quasiment tous les jours le service client et nous retrouvons avec des conseillers qui nous raccrochent au visage.

La plus longue communication a durée 1h21 et les opérateurs ne font que nous mener en bateau.

1. Quelles possibilités et recours avons nous afin d’avoir juste un document svp ?