Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

20 octobre 2020

Une procédure judiciaire est souvent très longue et coûteuse. Il est donc aujourd’hui préférable de se tourner vers un médiateur, un conciliateur pour régler vos différends et de contourner la phase judiciaire.

Si vous rencontrez un litige avec un professionnel comme une contestation de facture, recouvrement de créance, une garantie légale de conformité difficile à mettre en jeu etc, vous pouvez aujourd’hui confier votre litige à un médiateur.

Définition

La médiation de la consommation est un processus de règlement amiable des conflits qui a pour but de résoudre un litige et trouver un accord entre un particulier et un professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.


Les professionnels ont l’obligation d’informer les consommateurs sur « les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Vous allez pouvoir retrouver les coordonnées de ce dernier sur le site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande …

La liste des médiateurs référencés figure sur le site www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Qui peut saisir le médiateur ?

Uniquement le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation.

Pour rappel, avant de saisir le médiateur de la consommation, il va falloir prouver que vous avez tenté au préalable des démarches amiables pour résoudre le litige et parvenir à un accord et également prouvé que cette démarche a été infructueuse.

Généralement, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au professionnel. Si au bout d’un mois vous n’avez pas obtenu de réponse ou une réponse qui ne vous satisfait, vous pouvez à ce moment-là, saisir directement le médiateur. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Quels sont les litiges concernés par cette médiation ?

La médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

Exemples de litige qui ne rentrent pas dans le cadre de la médiation de la consommation :

  • litiges entre professionnels
  • procédures introduites par un professionnel contre un consommateur
  • réclamation portée par le consommateur auprès d’un service clientèle
  • négociations directes entre consommateur et professionnel
  • tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

Chaque médiateur dispose d’un site internet. Vous pouvez soit le saisir en ligne, soit par voie postale. Votre demande doit être accompagnée de toutes les pièces justificatives (courriers, mail, photos…).

Vous avez un an à compter de la réclamation écrite que vous avez faite au professionnel pour saisir le médiateur de la consommation.

Déroulement de la procédure 

La médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur (pièces justificatives à joindre lors de la saisine). Autrement dit, le médiateur doit proposé un accord aux parties en respectant le principe de confidentialité, de diligence et d’impartialité.

Recours après la médiation ?

Le médiateur peut vous proposer un accord. Vous êtes donc libre d’accepter ou de refuser la proposition.

  • Si vous acceptez l’accord proposé par le médiateur cela va engendrer des effets juridiques. De plus, en acceptant la médiation, vous renoncez à votre droit de porter l’affaire devant un juge, exception faite, si le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux au sujet du litige.
  • Si vous refusez l’accord proposé, vous êtes libre de saisir le juge.

Rédaction : A. SALVAN