Quels sont vos droits en cas d’annulation de voyage ?

14 septembre 2021

Votre voyage a été annulé à cause du COVID ? Vous souhaitez demander le remboursement d’un voyage annulé par une agence de voyage ? La crise sanitaire a causé d’importantes annulations de voyages et séjours, connaissez vos droits dans une telle situation. 

Mon vol est annulé : puis-je être remboursé ? 

Si votre vol a été annulé par une compagnie aérienne, vous pouvez demander le remboursement de ce que vous avez payé.  

En effet, le Règlement européen n° 261/2004 prévoit dans ses articles 5 et 8 qu’en cas d’annulation du vol, le transporteur aérien doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours suivants, en espèce, virement ou par chèque. Le remboursement peut également avoir lieu sous forme de bon de voyage ou bon de services si le voyageur donne son accord signé. 

Si la compagnie aérienne est responsable de l’annulation du vol, il est possible de demander une indemnisation forfaitaire (art. 7 du Règlement). Toutefois, en cas de circonstances exceptionnelles (par ex : la crise sanitaire), le vol annulé ne permettra pas de demander en plus l’indemnisation forfaitaire prévue à l’article 7 du règlement. Le client n’aura droit qu’au remboursement de son billet.  

La Commission Européenne a cependant autorisé les compagnies aériennes à proposer aux voyageurs dont le vol a été annulé depuis le 1er mars 2020, des avoirs valables 12 mois. Un avoir ne peut pas vous être imposé, et si vous le refusez, la compagnie aérienne devra vous rembourser le prix d’achat. Si vous acceptez le bon et que vous ne l’utilisez pas dans les 12 mois, la somme du bon devra vous être remboursée dans les mêmes formes.  

Mon séjour est annulé par l’agence : quels sont mes droits ? 

Lorsque vous avez réservé un service de voyage ou un séjour, auprès d’un professionnel du tourisme (par exemple une agence de voyage), et que votre voyage a été annulé, vous avez le droit de demander un remboursement.  

Les séjours sont des « voyages à forfait » (art. L. 211-2 du code de tourisme), vendus à un prix forfaitaire tout compris, qui incluent au moins deux services différents pour un même séjour de plus d’une nuit ou de plus de 24 heures. Les services qui sont pris en compte sont par exemple le transport, l’hébergement, la location de voiture, ou encore les spectacles et visites.  

En principe, quand le voyage est annulé par l’agence ou le professionel qui vous a vendu le séjour, il doit vous rembourser intégralement ce que vous avez payé, sans retenir de frais, dans les 14 jours suivant l’annulation (art. L211-14 III 2° du code du tourisme). Il doit aussi vous informer avant le début du voyage, même lorsque c’est en raison de circonstances exceptionnelles ou inévitables (par exemple : la crise sanitaire).  

Pourtant, la crise du Covid a amené le gouvernement à prendre des mesures spéciales, afin d’empêcher la faillite des professionnels du tourisme. L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 prévoit qu’il sera possible pour les organisateurs de voyage à forfait qui ont annulé des séjours de proposer des avoirs à la place des remboursements prévus normalement.  

Les services de voyage (offres de tourisme proposant soit un hébergement, la location de voiture, ou l’accès à des évènements) bénéficient également des dispositions de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020.  

Ces avoirs peuvent être proposés dans certaines conditions :  

  • L’avoir ne concerne que les voyages annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, 
  • L’avoir doit avoir été proposé par écrit au plus tard 30 jours après l’annulation du voyage (mail, courrier…), 
  • L’écrit doit préciser le montant, les délais, et la durée de validité de l’avoir de 18 mois,  
  • Le montant de l’avoir doit être égal au prix payé pour le contrat qui a été annulé. 

L’agence de voyage ou le professionnel du tourisme qui vous a proposé l’avoir doit également vous proposer, dans les 3 mois suivant l’annulation du contrat, une nouvelle offre de prestation identique ou similaire, pour un prix identique ou inférieur, et sans majoration tarifaire sauf si le contrat annulé en prévoyait. Si le professionnel vous propose une offre à un prix supérieur et que vous l’acceptez, vous ne paierez que la différence entre l’avoir et le prix de la prestation.  

Le délai de 18 mois pour utiliser l’avoir commence à partir de cette nouvelle offre de voyage.  

Une fois passés les 18 mois, si aucun contrat n’a été conclu, vous aurez le droit de demander le remboursement de l’intégralité de la valeur de l’avoir. Si vous avez conclu un nouveau contrat pour un prix inférieur à la valeur de l’avoir, vous pourrez demander le remboursement du solde restant de l’avoir

Refus de l’avoir pour difficultés financières 

Si vous rencontrez des difficultés financières et qu’un avoir vous a été proposé après l’annulation d’un voyage, vous pouvez demander le remboursement anticipé du voyage annulé à la commission paritaire spécialement mis en place pour venir en aide aux voyageurs rencontrant des difficultés et qui ne souhaitent pas recevoir un avoir. 

Pour saisir la commission, vous devez vous rendre sur ce site : http://bit.ly/Formulaire-Commission-remboursement-avoirs-covid.  

Pour que votre demande puisse être recevable, vous devez remplir une des conditions suivantes :  

  • Dégradation de la situation financière, 
  • Mutation professionnelle à l’étranger, 
  • Maternité avec avis médical d’interdiction de voyager, 
  • Décès de l’un des participants, 
  • Risque lié à la dégradation de son état de santé. 

Rédaction : A. SOARES DE ALBERGARIA