Litige avec votre banque : comment faire appel au médiateur bancaire ?

3 août 2021

Votre banque vous refuse de fermer votre compte, de vous rembourser, ou d’effectuer des paiements ? Vous êtes en désaccord avec votre banque à propos de vos crédits ? Vous pouvez saisir un médiateur bancaire pour trouver une solution à votre litige, avant d’envisager une action en justice. 

Le médiateur bancaire : qu’est-ce que c’est ? 

La médiation est une procédure de résolution amiable des litiges, qui a pour objectif d’aider les parties à trouver elles-mêmes une solution d’un commun accord. Le médiateur est un professionnel spécialisé en négociation et médiation, qui accompagne les deux parties conjointement dans la recherche d’une solution. 

Depuis le 1er janvier 2016, les banques doivent proposer un médiateur de la consommation pour résoudre les litiges avec leurs clients. Cette obligation est prévue au Titre Ier du Livre VI du code de la consommation (articles L 611-1 à L 616-3). Les médiateurs bancaires sont des médiateurs de la consommation spécialisés et qualifiés dans la matière bancaire.  

Chaque banque doit proposer le nom d’un médiateur compétent en cas de litige. Cependant, il faut savoir que les médiateurs ne dépendent pas pour autant de la banque. Ils sont par nature impartiaux, et totalement indépendants de la banque avec laquelle ils travaillent, c’est une condition pour l’exercice de leur métier. Pour assurer cela, ils sont transparents dans la procédure qu’ils suivent, et la CECMC évalue et contrôle leur indépendance et leur compétence. 

Le médiateur bancaire a pour mission d’aider les parties à trouver un accord amiable, et à défaut d’apporter aux parties une proposition de solution amiable. La banque comme le client consommateur sont ensuite libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution du médiateur.  

De plus, la médiation bancaire est totalement gratuite.  

La procédure de médiation a pour effet de suspendre le délai de prescription (délai de 2 ans en matière bancaire) entre le moment où le médiateur est saisi, et le moment où il rend une proposition de solution. La prescription est le délai à la fin duquel il n’est plus possible d’engager une action en justice. La médiation est donc intéressante car elle fait « gagner du temps » (en arrivant à une solution amiable, ou en donnant plus de temps pour constituer le dossier).  

Attention : la procédure devant le médiateur bancaire n’est en principe pas possible pour les clients agissant à des fins professionnelles, sauf si la banque accepte cette possibilité (vérifier dans les clauses de la convention de compte).  

Comment saisir le médiateur bancaire ? 

La procédure 

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement suivre un processus, au risque de voir votre demande irrecevable. Vous devez donc :  

  • Effectuer une réclamation auprès de votre conseiller bancaire. Si votre conseiller ne répond pas favorablement à votre demande,  
  • Adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service client (ou service réclamation) de votre banque. Si la réponse du service client ne vous satisfait pas, ou bien si vous ne recevez aucune réponse dans les 2 mois suivant votre réclamation écrite,  
  • Vous pourrez saisir le médiateur, dans la limite d’un an après votre réclamation écrite

Les conditions 

Le médiateur est compétent pour les litiges relatifs aux :  

  • Opérations courantes (agios, frais…) 
  • Compte chèque (retrait d’argent…) 
  • Produits d’épargne (Livret A, Livret d’épargne solidaire, PEL…) 
  • Opérations de crédit (crédit conso, crédit immobilier, taux d’intérêt…) 
  • Services et moyens de paiement (carte bancaire, chèque, virements…) 
  • Services d’investissements 
  • Instruments financiers 
  • Contrats d’assurance liés à un produit ou service bancaire. 

Il n’est pas compétent pour les refus de prêt, ou pour le prix des produits ou services que propose la banque. 

Enfin, il ne faut pas avoir déjà saisi un médiateur ou les tribunaux pour le litige duquel est saisi le médiateur. Sinon votre saisine du médiateur ne sera pas recevable.  

Rappel : Pour les litiges qui ne dépassent pas 5 000 €, vous avez l’obligation de chercher une solution amiable du litige (conciliation, médiation, ou procédure participative) avant d’assigner devant les tribunaux, sous peine d’irrecevabilité de l’action en justice.   

Quel médiateur saisir ? 

Chaque banque peut avoir un médiateur différent. Pour saisir le médiateur compétent pour connaitre des litiges avec votre banque, voici comment procéder :  

  1. Rendez vous sur l’Annuaire des médiateurs : https://cerclemediateursbancaires.fr/annuaire/ 
  2. Taper le nom de votre banque dans la barre de recherche  
  3. Sélectionner votre banque dans la liste de résultats 
  4. Cliquer sur le lien correspondant à « saisir le médiateur en ligne ». Une page s’ouvrira sur le site du médiateur compétent pour votre banque. 
    (Ou notez l’adresse postale du médiateur compétent)
  5. Envoyez votre réclamation en remplissant le formulaire sur le site du médiateur, ou par courrier

Si la procédure n’aboutit pas, vous gardez la possibilité de saisir un tribunal pour régler le litige.  

Rédaction : A. SOARES DE ALBERGARIA