Bonjour,
Je vous contacte car ça fait 5mois que je paie un abonnement internet sans bénéficier du service.
Contexte :
– Nous avons contacté les services Numericable (repris par SFR) la semaine du 17/01 afin de nous informer par téléphone au sujet des démarches à suivre en vue de notre déménagement et des différents délais (Mise en service etc)
1ere problématique (pas de wifi depuis le 20/01):
– Nous avons explicité clairement notre souhait :
> de conserver notre abonnement Numericable jusqu’au jour de notre déménagement le samedi 5 février (appel soit disant enregistré mais quand on l’évoque personne ne vérifie) et dans lequel on nous a confirmé que notre abonnement continuerait jusqu à cette date
>de déclencher notre nouvel abonnement à cette période.
– Une erreur a visiblement été commise car :
1/notre internet à Paris a été coupé au 20/01/22. Coupure très problématique car nous effectuons du télétravail, nous avons donc dû consommer l’entièreté de nos abonnements mobiles (et même payer une recharge)
2/ le nouvel abonnement a directement été enclenché alors que nous avions également précisé que ça ne servait à rien de l’enclencher trop tôt alors que nous n’etions pas encore dans notre nouveau logement.
2eme problématique (manque de transparence au sujet de la fibre optique) :
— Lors de notre appel de demande d’information en vue de notre déménagement nous avons demandé à conserver notre abonnement en cours Numericable en fibre optique, on nous a informé :
1/que ce n’était pas possible de conserver Numericable que nous passerons chez le partenaire SFR
2/que « la fibre optique n’était pas installée dans l’immeuble ». Nous avons été surpris mais avons suivi les instructions de la conseillère pour souscrire à l’offre SFR ADSL puisque nous ne semblions pas avoir d’alternatives et que nous avons besoin d’internet dans notre logement (notamment pour le télétravail)
– Nous avons appris ultérieurement que « la fibre optique » est bien installée dans notre immeuble mais avec Bouygues Telecom (on ne nous a pas précisé que la fibre n’était pas »installée par SFR »). Nous déplorons le manque de transparence, nous n’aurions JAMAIS souscrit à l’offre autrement.
3eme problématique (incompatibilité de branchement) :
– Nous étions prêts à conserver malgré tout l’abonnement SFR ADSL puisque nous avions entamé les démarches mais lorsque nous avons voulu installer la box suite à notre emménagement, nous nous sommes aperçu que le branchement était incompatible (branchement fibre dans notre appartement et non câble de téléphone comme envoyé dans la box SFR)
– On nous a alors informé qu’il fallait faire appel à une installation France Telecom ou éléctricien privé (service évidemment payant) pour installer le branchement compatible ADSL. Nous ne trouvons pas pertinent de régresser (de façon payante en plus) et effectuer des travaux pour passer de la fibreoptique à l’ADSL d’autant que ces frais n’avaient jamais été évoqué précédemment.
Au vu de ces motifs légitimes, nous demandons :
– au minimum : une simple résiliation de notre abonnement SFR box sans frais (412euros mentionnés par téléphone) sachant que nous n’avons JAMAIS activé notre offre (eux disent qu’elle est active mais nou les n’avons jamais pu brancher l’a box) et que nous ne pourrons pas l’utiliser à moins d’engendrer des travaux et frais supplémentaires que nous ne souhaitons pas.
– au mieux : une résiliation sans frais ainsi qu’un geste commercial pour les surcouts et difficultés (télétravail, dépassement de consommation mobile, multiples des messages et appels) engendrées par la coupure prématurée d’internet malgré les instructions données. Sans compter l’état de stress et perte de temps énorme.
pourriez vous nous renseigner pour savoir comment procéder svp et si nous avons un le change de pouvoir être dédommagé un jour ou si nous sommes contraints de payer l’entièreté de notre abonnement ? En effet nous avons souhaitez résilier au bout de 20 jours officiellement (a cause de leur erreur d’enclencher trop tôt la nouvelle offre si la date du 5fevrier pour l’activation avait été respectée nous aurions été tranquille)
je vous remercie par avance po un votre aide et vos éclaircissements pour savoir par quel bout prendre ce problème.
très bonne journée
