Non réalisation d’une prestation planifiée : Est-ce que je peux demander des dommages et intérêts ?

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                                                        Le contexte en 7 étapes : 

1- Reclamation auprès de Norauto Créteil Carrefour Pompadour :demande n° 294917 15/10/2021

Mme, Mr, 

J’avais RV ce jour a 15h a Norauto Carrefour Pompadour pour la pose d’un boîtier flexfuel sur mon véhicule Lexus , l’intervention devait durer 1h30 car lorsque j’ai pris le RV j’avais précisé que je travaillais ensuite à 18h à Orsay ,RV pris le 01/10/2021.

Je suis arrivé à 15h00 et j’ai fait la queue pour les RV , j’ai été pris à 15h07 et j’ai laissé mes clés à 15h11.

A 15h 40 je m’inquiétais du retard, car je devais travailler après, alors j’ai interpellé une employée.

A16h10 je demande à voir un responsable

A 16h 13 l’employée que j’avais interpellé à l’extérieur me dit qu’ils ont du retard et qu’ils ne pourront pas faire l’installation ce jour et me propose un véhicule de courtoisie. A cet instant j’ai déjà attendu 1h13 pour rien.

Je lui dit que je souhaitais récupérer mon acompte et partir. Elle me répond qu’elle va appeler le directeur.

A 16h17 le directeur vient à ma rencontre et m’explique qu’il a des soucis de personnel, je lui répond que ce n’est pas mon problème, que j’avais RV a 15h , qu’il était 16h20 et que mon véhicule n’était toujours pas à l’atelier, je lui ai dit que je souhaitais récupérer mon accompte de 50€ et partir.

Il m’a dit qu’il avait proposé de résoudre mon problème de mobilité en me prêtant un véhicule de courtoisie jusqu’à demain et revenir chercher mon véhicule terminé demain et que de ce fait comme il avait commandé une pièce spécifique il ne pouvait pas me rembourser mon acompte .

Le hic c’est que je n’ai pas de problème de mobilité, j’ai une Lexus NX 300h et je n’ai pas besoin d’un véhicule Norauto de catégorie inférieure en véhicule de courtoisie mais que j’avais un problème d’installation de boîtier Flexfuel chez Norauto pendant le RV que  j’avais planifié depuis le 01/10.

J’ai donc expliqué au directeur ce que je pensais de leur prestation en des termes peu flatteurs ( CHARLOTS !) mais je pense effectivement que leur professionnalisme laisse à désirer et le directeur Jonathan X manque cruellement de sens commercial et de sens de responsabilités.

Il a fini par me dire d’aller chez Lexus ce qui démontre son inexpérience car lorsque vous avez RV a 9h00 chez Lexus, à 9h10 votre véhicule est sur le pont et ils vous ont offert un café en vous conduisant à la salle d’attente mais n’est pas professionnel qui veut.

Quoiqu’il en soit je souhaite récupérer l’acompte de 50€ que j’ai versé pour le boîtier Flexfuel que vous n’avez pas été capable de m’installer ce jour chez Norauto Carrefour Pompadour Creteil.

Je ne sais pas si c’est une coïncidence mais un autre client avait RV a 15h et n’était toujours pas pris en charge à mon départ ( 16h25)

Si ma demande restait sans réponse de votre part je me réserve le droit de m’adresser à « 60 millions de consommateurs » et « Que choisir » ainsi que de communiquer largement sur les réseaux sociaux en publiant cette lettre et en la commentant.

Dans l’attente de votre réponse je vous prie d’agréer Mme, Mr, l’expression de mes salutations distinguées.

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2-  Réponse Norauto le 18/10  mail Virginie  ( Service clients ) 08h08 et 13h23

Demande SAV

N° d’intervention/dossier SAV : 127345

Commentaires (Votre message) : Votre réponse : Monsieur XXX , Je prends connaissance de votre demande au sujet d’un rendez-vous boitier éthanol en date du 15 Octobre 2021 dans le centre Norauto de Creteil. Vous évoquez un retard de prestation, vous avez refusé le véhicule de courtoisie et souhaitez le remboursement de votre acompte d’un montant de 50.00 euros. Je vous remercie d’avoir pris le temps d’écrire à ce sujet. Jonathan le Directeur de ce centre m’informe qu’un retard a bien eu lieu suite à des complications de pose sur le véhicule précédent. Jonathan vous a proposé de laisser votre véhicule à l’atelier et vous offrir un véhicule de prêt Norauto que vous avez refusé puisqu’il était de catégorie inférieure au votre. Nos ateliers peuvent rencontrer du retard sur la pose des boitiers éthanol qui est réalisée par un électrotechnicien. Il semblerait que les propos tenus à son égard et l’attitude que vous avez été amenée à adopter lors de votre dernier passage sont loin d’être respectueux . Cela ne correspond en aucun point aux valeurs de NORAUTO, ni au style de relation que nous souhaitons avoir avec nos clients. Nous espérons que vous pourrez mener une réflexion quant à vos agissements et comprendrez que si nous avons un profond respect de chacun de nos clients. Je ne peux répondre favorablement à votre demande de remboursement d’acompte d’un montant de 50.00 euros comme l’indique nos conditions générales de vente sur des commandes spécifiques. Tout a été mis en ouvre par le centre afin de pallier à ce retard ce que vous avez refusé. Je vous prie d’agréer Monsieur XXX , mes salutations distinguées.

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3- Ma réponse à la réponse Norauto le 18/10 22h30

Ma réponse à votre réponse: Bonsoir Virginie, « Je vous remercie d’avoir pris le temps d’écrire à ce sujet », je n’ai pas la même vision de la relation commerciale envers les “chers clients”, et je ne sais pas ce qui est le plus irrespectueux, convoquer un client à 15h00 et lui expliquer à 16h20 que l’on ne pourra pas s’occuper de son véhicule ce jour mais que l’on peut lui proposer un véhicule de courtoisie ou accuser le directeur d’incompétence. Par ailleurs je ne comprends pas votre phrase “Nous espérons que vous pourrez mener une réflexion quant à vos agissements et comprendrez que si nous avons un profond respect de chacun de nos clients.” Est-ce un problème de ponctuation, avez-vous oublié de vous relire ?
Je ne sais pas si ces propos ne correspondent en aucun point aux valeurs de NORAUTO, ni au style de relations que vous souhaitez avoir avec vos clients mais rassurez vous, nous sommes d’accord sur ce point, je ne souhaite absolument pas faire partie de vos clients. Quant au “tout à été mis en œuvre afin de pallier à ce retard ce que vous avez refusé “ , effectivement j’avais RV le 15/10 à 15h00 et j’ai refusé de revenir le lendemain le 16/10 ! J’espère que vous pourrez mener une réflexion quant à votre relation client, en ce qui me concerne je vais poursuivre mes démarches à votre encontre, et vous aurez certainement de mes nouvelles prochainement. Je vous prie d’agréer Virginie, mes salutations distinguées. 
15 oct. 2021 à 18:02 LA DEMANDE : Réclamation liée à un magasin N° de facture/devis : 00127345 LE CENTRE NORAUTO : Centre Norauto : Norauto CRETEIL (71)

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4- Suite donnée 22/10 /2021

Demande n° 294917 / N° d’intervention/dossier SAV : 127345

Bonjour Virginie / Mme, Mr

n’ayant pas de nouvelles de votre part je tenais à vous aviser de la suite de mes démarches. Je vais maintenant passer à la phase 2, la procédure judiciaire.

Bien évidemment je ne vais pas demander le remboursement de mes 50€ d’acompte, ce montant constituait en quelque sorte un arrangement “à l’amiable” au début de ce litige mais il n’est plus d’actualité dans le cadre d’une procédure judiciaire, vos conditions générales de vente sur des commandes spécifiques étant très claires.

Je compte réclamer, moi, simple particulier, à Norauto, grande chaîne de magasin, professionnel de prestations automobiles et de vente de produits concernant l’automobile, des dommages et intérêts pour les préjudices suivants découlants de la non réalisation d’une prestation planifiée:

  • perte de plus de 3h de mon temps ( 40 min de trajet aller, 1h25 sur place sans aucune intervention sur mon véhicule, et 1h de trajet retour )
  • 34 Kms de trajet effectué ( frais kilométriques aller-retour)
  • Stress, hypertension
  • Temps passé dans les diverses démarches engagées
  • Frais de procédure juridique

Ne vous étonnez pas de ne pas avoir de mes nouvelles rapidement, je compte m’attacher les services d’un bon avocat spécialisé dans la défense des consommateurs et je vais prendre mon temps pour bien le choisir.

J’ai parmi mes relations proches une avocate qui a travaillé chez Freshfields Bruckhaus Deringer et qui travaille maintenant chez Latham & Watkins, (je pense que ces noms seront familiers à votre service juridique), et je suis persuadé qu’elle saura me conseiller efficacement.

Je transmettrai à mon futur avocat toutes nos correspondances passées et à venir et lui laisserai le soin de chiffrer les dommages et intérêts réclamés et de prendre contact avec vous.

Même si je suis confiant de mes chances de succès,je ne sais pas quelle issue prendra cette affaire mais je suis convaincu que l’image de marque de Norauto n’en sortira pas grandie.

Je vous prie d’agréer Virginie/ Mme Mr, mes salutations distinguées.

XXX

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5-

Virginie (Norauto)

28 oct. 2021 à 16:55 UTC+2

Cher(e) client(e),
Suite à votre visite sur notre site internet, veuillez trouver ci-dessous le récapitulatif de votre demande.
Récapitulatif de votre demande

Virginie (Norauto)

28 oct. 2021 à 16:55 UTC+2

Monsieur XXX

Je reviens vers vous suite à votre mail par lequel vous m’informez ne pas partager les termes de notre dernier échange.

Je suis sincèrement désolée que la réponse apportée ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Comme j’ai tenté de vous l’expliquer, une solution vous a été apportée telle, que un véhicule de courtoisie, une prise en charge de votre véhicule le soir même que vous avez refusé. Je ne peut répondre favorablement à votre demande de remboursement d’acompte comme l’indique nos conditions générales de vente.

Malheureusement dans le cas présent, il n’est pas possible de vous apporter une réponse différente de la précédente.

Je vous prie d’agréer, Monsieur XXX , l’expression de mes sincères salutations.

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6 – Ma dernière réponse  du 28/10/2021 22h01

Bonsoir Virginie,

je vous remercie pour votre réponse,
 effectivement la réponse apportée n’est pas à la hauteur de mes attentes mais c’est parce qu’il me semble que vous ne comprenez pas mes propos, je vais tenter d’être plus clair:
Je ne vous RÉCLAME PAS le remboursement de l’acompte versé, vos conditions générales de vente sont très claires.
Je vais vous réclamer des dommages et intérêts pour LES PREJUDICES qui découlent de la NON RÉALISATION D’UNE PRESTATION PLANIFIÉE.
La mise à disposition d’un véhicule de courtoisie N’EST PAS  une réponse adaptée à la NON RÉALISATION D’UNE PRESTATION PLANIFIÉE.
Comme je vous l’écrivait précédemment, je laisserai le soin à mon futur avocat de qualifier et de chiffrer les dommages et intérêts réclamés et de gérer la procédure, mais le montant n’aura rien à voir avec celui de l’acompte versé ( que je ne vous réclame pas ).
En espérant avoir clarifié mes propos,  je vous prie d’agréer, Virginie, l’expression de mes sincères salutations.
XXX
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7 – Plus de nouvelles de Norauto
Qu’en pensez-vous ?
Est-ce qu’un avocat serait intéressé pour assigner Norauto et se rémunérer sur le préjudice subit ( en totalité car pour moi c’est une affaire de principes )
Dois-je poursuivre mes démarches ou laisser tomber ?
Répondre

pour répondre.