Bonjour,
En décembre 2021, j’ai souhaité résilier mon abonnement à VIDEOFUTUR pour changer de fournisseur d’accès internet et téléphonie. Selon la procédure en vigueur aujourd’hui, c’est mon nouveau fournisseur d’accès, FREE, qui s’est occupé de la résiliation. J’en ai reçu la confirmation de leur part le 17 décembre dernier. Le problème qui me préoccupe est ma dernière facture de 482.94€ de la part de VIDEOFUTUR en date du 28 décembre 2021.
Je ne conteste pas mon solde dû jusqu’au 24 novembre 2021 à hauteur de 40.26€ ni les 50€ de prélèvement supplémentaire correspondant aux frais de résiliation dans mon contrat.
Par contre, par email, le 4 janvier 2022, sur les conseils d’un juriste, j’ai contesté le prélèvement complémentaire de 438.13€, sans la moindre explication détaillée de leur part et j’ai fait opposition à leur prélèvement auprès de ma banque en leur demandant plus d’explications et surtout, la preuve de ce réengagement. J’ai bien stipulé que je n’étais pas opposée au règlement, mais à condition de preuves et de justificatifs. (Je me doute que les 438.13€ correspondent aux mois que je suis supposée leur devoir jusqu’à la fin de mon soi-disant réengagement qui apparait sur mes factures d’octobre et novembre 21, jusqu’en novembre 22).
Mais de quel droit? Et sur quelle preuve? Je n’ai aucune trace de mail ou courrier concernant ce réengagement.
Selon mon historique Client :
Mon abonnement chez VIDEOFUTUR a démarré le 7/10/2019, nous liant pour 12 mois dans mon contrat. Puis j’ai continué sans engagement jusqu’au 24/3/2021, lorsque j’ai été démarchée par leur commerciale avec un tarif préférentiel, m’engageant à nouveau jusqu’au 26/11/2021. Tout a été fait de façon claire, échange courriel à l’appui avec cette commerciale, en copie ci-dessous :
“From: Melanie PIAT <melanie.piat@videofutur.com>
Sent: Monday, March 15, 2021 4:19:50 PM
To: emmanuelle.barba@live.fr <emmanuelle.barba@live.fr>; Contact La Fibre VideoFutur <contact@lafibrevideofutur.com>
Subject: Videofutur : Votre nouvelle offre
Chère abonnée/Cher abonné,
Nous avons le plaisir de vous offrir 12 mois de plus le fixe en illimité vers les fixes et mobiles de France métropolitaine. Nous vous confirmons le renouvellement de votre abonnement à l’offre fibre de VIDEOFUTUR. Votre engagement est prolongé de 12 mois à compter de la date de fin de votre engagement initial. Nous vous remercions de votre confiance et restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Pas besoin de renvoyer le formulaire joint en PDF.
Mélanie, Service Client Videofutur
Mélanie PIAT
Commerciale régionale
Téléphone: +33636411531
Mail: melanie.piat@videofutur.com
URL dédié: https://www.lafibrevideofutur.fr/vitrine/melanie-piat/
Le Colisée, 10 avenue de l’Arche
92419 Paris, La Défense ”
Mon second supposé réengagement n’a pas été effectué de manière aussi limpide, ni par courrier, ni par mail.
Suite à ma demande de justification, faite par email au service client, le 4 janvier dernier, j’ai eu une première réponse d’explication qui, pour moi, n’est pas une preuve. Mais peut-être que pour la législation, elle l’est… Je vous joins leurs réponses en copie:
|
EB
Emmanuelle Barba <emmanuelle.barba@live.fr>
Jeu 06/01/2022 06:14
À : contact@lafibrevideofutur.com
Bonjour,
Je ne vois aucun échange par mail datant du 22 novembre dernier, me confirmant le renouvellement de mon abonnement Vidéofutur, comme ce fut le cas pour Mélanie Piat, le 15 mars 2021, que j’ai conservé.
Je suis donc étonnée de recevoir cette fois un message de
*Audrey (VIDEOFUTUR) *
alors que tous vos courriers officiels m’arrivent d’une autre manière habituellement…
– Les preuves de mes factures mensuelles parviennent toujours avec cet intitulé : Service client VIDEOFUTUR
-Les échanges par mail importants, comme le renouvellement officiel d’un contrat d’abonnement se sont faits ainsi:
from: Nom de l’interlocuteur
Sent: La date d’envoi
To: (Mon nom à moi)
Subject: Votre nouvelle offre
Ou.. Confirmation de renouvellement
Dans la cas du renouvellement jusqu’en novembre 2022, je n’ai rien reçu de tout cela. Vous me communiquez un simple courrier de promotion non personnalisé et l’option de cliquer ou non.
Mais où est la preuve de ma réponse ?
Où est le message de confirmation de votre part ?
Pourriez-vous m’en envoyer la copie ?
En principe, je conserve les échanges qui me réengagent car ils sont importants et lourds de conséquences. Là, je dois bien vous avouer que je n’ai rien, mais peut-être est-ce parti dans mes spams régulièrement éliminés ?
Dans votre service comptable, ou service abonnés, vous avez sans doute le double officiel de ma réponse d’engagement qui nous liait à nouveau pour un an.
Merci de m’envoyer, non pas votre courrier de promotion avec l’encadré à cliquer, mais la preuve de mon clic et surtout, le message officiel contractualisant mon réengagement.
Un engagement d’un an n’étant pas anodin, entraînant des devoirs de part et d’autre et des pénalités en cas de résiliation, une preuve formelle de ceci existe certainement dans votre structure.
Malheureusement absente de nos échanges de mon côté, sans doute avez-vous une trace formelle du vôtre.
Je vous serais reconnaissante de bien vouloir me faire parvenir cette trace officielle, datant manifestement du 22 novembre dernier, stipulant clairement que nous étions à nouveau liés jusqu’en novembre 2022.
Pour ma propre gestion, je vous en remercie par avance.
Cordialement,
Emmanuelle Barba
Un peu plus tard, je redemande:
BARBA EMMANUELLE
6 janv. 2022 à 07:37 UTC+1
Bonjour,
Je ne vois aucun échange de mail dans ma messagerie, ni aucun message de réception de signature électronique de ma part, signifiant que je me suis réengagée…
Mais peut-être ai-je des difficultés à trouver l’emplacement de nos messages. En tout cas, rien qui me soit parvenu sur ma messagerie personnelle comme ce fut le cas pour Mélanie Piat, votre commerciale citée en exemple plus bas.
Le lien que vous m’avez envoyé ne comporte qu’une offre avec en encadré à cliquer. Mais où est la trace formelle de ma signature et de l’engagement qui nous a lié le 22 novembre dernier, pour un an de plus ?
N’ayant reçu aucun message de votre part, vous avez sans doute conservé la trace de ce réengagement dans l’un de vos services…
Pour ma propre gestion comptable, pouvez-vous m’envoyer cette trace officielle ?
Bien cordialement,
Emmanuelle Barba
J’ai dû téléphoner à VIDEOFUTUR pour qu’on m’envoie enfin une preuve, qui pour moi, n’en n’est toujours pas une:
From: Manon (VIDEOFUTUR) <support@videofutur.zendesk.com>
Sent: Thursday, January 6, 2022 3:43:39 PM
To: BARBA EMMANUELLE <emmanuelle.barba@live.fr>
Subject: [VIDEOFUTUR] Sujet : Emmanuelle BARBA 21, rue de la Roseraie 54420 Saulxures-lès-Nancy Référence abonné: CLI 80248630 Contrat N° 80248630 Madame, Monsieur, En…
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Il est clair que ce ne sont pas des échanges par mail et depuis le site de VIDEOFUTUR, aucun Item visible ne permet d’accéder à une historique de messagerie.
Ces captures d’écran sont elles des preuves suffisantes de mon réabonnement, même si je ne les ai jamais vues? Vaut-il mieux payer la somme qu’ils me demandent plutôt que continuer l’opposition? Le juriste qui m’a dit de faire opposition et de leur demander des explications ne m’a pas expliqué les risques que j’encours . Je vois partout le même problème avec les FAI, lorsqu’on résilie en cours d’abonnement, la règle est de payer. Ici, en l’occurrence, même si les “preuves” de réabonnement n’ont pas été contractualisées par courrier ou courriel, de façon claire et visible, comme ce fut le cas la première fois dans mon historique, j’ai peur qu’elles suffisent pour me mettre hors la loi.
Suffisent-elles pour être légales? Vaut-il mieux que je les règle?
Merci de m’éclairer car l’association de défense des consommateurs de Nancy ne répond pas actuellement dans leur horaires de présence et travaillant à temps complet, je ne peux me rendre dans une maison de justice et de droit, nos horaires étant les mêmes.
Cordialement,
Emmanuelle BARBA
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