Litige avec un opérateur internet ou mobile : quels sont vos droits ?

21 avril 2021

Votre connexion internet ne fonctionne pas et malgré vos appels incessants  au service client, la connexion n’est pas rétablie et l’opérateur continue à vous prélever votre abonnement –  votre opérateur  vous facture des frais de résiliation alors que vous avez souscrit  un abonnement sans engagement– votre opérateur vous  facture des services que vous n’avez jamais sollicité et il  refuse de vous restituer les sommes indûment prélevées sur votre compte : voici le type de litige que vous rencontrez peut-être ou que vous êtes susceptible de rencontrer un jour avec un opérateur de téléphonie mobile ou un fournisseur d’accès à internet. 

Si vous n’avez pas réussi à résoudre par vous-même un litige de ce type, et avant de saisir le juge, il existe un recours moins onéreux, moins longs et plus adaptés au règlement de votre litige :  

La médiation

La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges.   

Depuis 2016, la loi impose à tout professionnel de permettre à un consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre un litige (article L224-41 du code de la consommation).  

Le recours à la médiation n’est pas une obligation mais sachez que si vous décidez d’y avoir recours, les délais de prescription pour agir en justice seront suspendus tant que le médiateur n’aura pas rendu son avis (article 2238 du code civil). De plus, en cas d’échec de la médiation, le recours à celle-ci, vous permettra, si vous décidez ensuite de saisir le tribunal, de justifier que vous avez entrepris des démarches préalables pour tenter de résoudre à l’amiable votre litige.   

Lorsque le professionnel est un opérateur de téléphonie mobile ou fournisseur d’accès à internet, le médiateur compétent est le médiateur des communications électroniques.  

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement tenter de résoudre le litige par des démarches préalables auprès de l’opérateur soit directement soit par l’intermédiaire d’un tiers (association de consommateurs, assureur protection juridique).  

Quelles sont les étapes préalables pour pouvoir saisir le médiateur des communications électroniques ? 

1ère étape :  contacter le service client de l’opérateur

Le service client peut être contacté soit par téléphone soit par écrit (courrier ou mail).  

A savoir :  Lorsqu’un opérateur propose à ces clients un service chargé du traitement des réclamations, ce service doit être accessible par un numéro d’appel non géographique fixe et non surtaxé et aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ce service au titre de cette communication téléphonique (article L 224-28 du code de la consommation). 

Si vous avez contacté le service client par téléphone, il est recommandé de lui adresser en parallèle un courrier ou un mail afin de pouvoir, le cas échéant, justifier auprès du médiateur de votre démarche.  

2ème étape :  en absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse non satisfaisante du service client, envoyer une réclamation au service consommateur de l’opérateur  

Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d’un mois ou une réponse insatisfaisante du service client, vous devez adresser une réclamation écrite au service recours des consommateurs ou au service mis en place par l’opérateur pour recevoir les réclamations.

Cette réclamation peut être adressée directement par vous ou bien par l’intermédiaire d’un tiers comme un assureur protection juridique ou une association de consommateurs.  

Si dans un nouveau délai d’un mois, vous n’avez pas reçu de réponse ou une réponse insatisfaisante, vous pourrez alors saisir le médiateur des communications électroniques.  

Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?   

La saisine du médiateur se fait en complétant le formulaire en ligne mis à votre disposition sur son site internet : www.mediation-telecom.org  

Le formulaire doit être accompagné d’une copie des documents étayant votre demande et des justificatifs des démarches préalables que vous avez effectué auprès de l’opérateur.  

Comment se déroule la médiation devant le médiateur des communications électroniques ?  

Dès réception des documents, le médiateur doit vous accuser réception du dossier et demander à l’autre partie de lui transmettre les éléments en sa possession et de lui exposer sa position dans le délai d’un mois. 

A noter que si votre demande n’est pas recevable, par exemple parce que vous n’avez pas justifié des démarches préalables, le Médiateur vous en informe ainsi que l’opérateur adverse, et ce au plus tard dans les trois semaines en précisant le motif de l’irrecevabilité. 

A défaut de réponse de l’opérateur dans le délai d’un mois, le médiateur commence à instruire le dossier sur la seule base des éléments en sa possession. 

Le délai d’instruction est de 3 mois à compter de la recevabilité de la demande.  

A l’issue de ce délai, le médiateur rend un avis.  

Ce délai de trois mois peut être prolongé pour des litiges complexes demandant plus d’analyse ou une étude complémentaire, auquel cas, le Médiateur en informe les parties. 

Un exemplaire de l’avis vous est adressé et un autre exemplaire à l’opérateur. L’opérateur et vous-même êtes libres de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge pour chacun d’en informer par écrit ou tout autre support durable l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois. 

(source : charte du médiateur des communications électroniques)  

Saisir le tribunal judiciaire

Si votre tentative de médiation pour résoudre votre litige échoue, vous aurez alors la possibilité de saisir le tribunal judiciaire.  

Si l’objet de votre litige peut être chiffré et que votre demande ne dépasse pas 5000 €, le tribunal pourra être saisi par voie de simple requête envoyée ou adressée au greffe du tribunal territorialement compétent. Le recours à un avocat ou à un huissier de justice n’est pas obligatoire.  

Si la requête peut être rédigée sur papier libre, il est recommandé d’utiliser le formulaire CERFA n° 11764*10.  

Si l’objet de votre litige porte sur une somme d’argent qui excède 5000 €, le tribunal devra être saisi par voie d’assignation et dans ce cas, vous devrez faire appel à un huissier pour rédiger l’assignation. 

Rédaction : A. RODRIGUEZ
Infographie : P. BRANDY