Je me permets de vous contacter car je suis dépassée par une situation et je ne sais plus quoi faire ou qui interpeller pour que les choses évoluent et se débloquent.

Le 29 novembre 2019, j’ai effectué un achat de 3 billets à la compagnie Air Transat afin de faire un voyage au Canada avec mon mari et mon fils. Celui-ci devait se dérouler du vendredi 8 mai au dimanche 17 mai 2020 avec le vol TS 111. Je n’ai plus souvenirs à quel moment où la compagnie aérienne m’a averti de l’annulation en raison de la pandémie mondiale.

Ce qui est sûr, c’est que j’ai demandé un remboursement immédiat qui m’a été refusé. Après plusieurs appels, la compagnie AIR transat m’a conseillé de voir auprès de ma banque si cela était possible de leur côté. Ma banque ne couvrait pas cela, j’ai donc appelé de nouveaux la compagnie aérienne qui a refusé de me rembourser. Selon eux, ils ne pouvaient que me proposer un avoir. Dans un premier temps celui-ci était valable deux ans et nominatif puis pour une durée indéterminée et non nominative. Je les ai contactés depuis à de multiples reprises pour savoir si un remboursement n’était toujours pas envisageable, auquel cas on m’a répondu que non cela était impossible et qu’ils n’en faisaient aucun.

Le 30 mai 2021, je tombe par hasard sur une information qui m’avertit que la compagnie a reçu une subvention de l’état canadien et qu’ils remboursent les clients sous certaines conditions. Je vérifie et fais partie de ces conditions. Je remplis une demande « officielle » en ligne ce même jour soit le 30 mai.  Je reçois immédiatement un mail qui m’avertit qu’un délai de 3 mois sera possible avant de recevoir une réponse. Au bout du délai, lorsque j’appelle pour être informée de l’état d’avancement de mon dossier, on me demande encore d’être patiente, que cela peut prendre plusieurs jours ou semaines d’attente mais pas plusieurs mois. A ce jour, soit près de 5 mois après, je n’ai aucune nouvelle de mon dossier. Il est vraiment très difficile de les joindre. Le temps d’attente est extrêmement long ( plus de 2h à chaque fois). Je n’ai plus non plus de réponses via Messenger. Je tente donc d’avoir des informations via commentaire sur leur page Facebook, ils prennent le temps de répondre aux questions positives mais efface mon commentaire. Le jeudi 30 octobre, on me dit qu’un responsable va envoyer un mail pour que mon dossier passe un peu plus vite. Je n’ai depuis aucune nouvelles et doute de leurs sincérité au vu de leurs actes. Que puis-je faire pour récupérer mon argent ? Pouvez-vous m’aider ?

Céline ENNA