Bonjour,

Le 23 février 2022, jour auquel j’ai été victime d’une escroquerie à la CB par téléphone.

Le 23/02/2022 à 11h58, j’ai été appelée par le « 04 76 99 28 40 Banque Populaire Auvergne » (capture d’écran à l’appui), l’interlocutrice s’est présentée comme étant du service des fraudes de la Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes. Elle m’a signalée des opérations suspectes – plusieurs opérations frauduleuses par carte bancaire – qu’il fallait que nous vérifions ensemble, afin qu’elle fasse les rejets de ces opérations qui n’émanaient pas de ma personne.

Elle m’a tout d’abord signalé qu’elle faisait immédiatement opposition à ma carte bancaire et m’a indiqué que j’en recevrai une la semaine suivante avec un nouveau code…… Ma carte avait vraisemblablement été piratée sur Amazon ou Netflix.

Ensuite elle m’a énuméré de multiples achats suspicieux. Elle a commencé par un achat de 99,02 euros de Nespresso, je lui ai signalé être à l’initiative de cet achat, elle ne l’a donc pas rejeté. Cette personne avait donc accès à mon compte bancaire.
Ensuite, elle m’a expliqué la procédure pour rejeter les autres achats frauduleux. : au total 11 achats pour un butin de 6400 euros.
Nous sommes restés plus de 50 min au téléphone. (capture d’écran). Elle m’a même indiqué que les achats venaient tous du même site «  TOTAL MARKETING SERVICE «  sauf un « KRAKEN » faits entre minuit et 7h le 23 février.
Elle m’a certifié qu’elle relançait une recherche pour vérifier qu’il n’y avait pas d’autres opérations frauduleuses – elle m’a indiqué qu’après notre appel, je recevrais un texto m’indiquant que les opérations avaient été rejetées ; que s’il y avait encore des opérations elle me rappelait.
J’ai reçu un texto à 12h50 de CE SECURE « Toutes les transactions ont bien été annulées sur votre compte bancaire. REFERENCE:74745AOO7AZ CONSEILLERE LAURA BRUNO » (capture d’écran).

L’après midi même, j’ai supprimé par précaution, sur toutes mes applications et sites (téléphone portable et ordinateur), mes coordonnées de CB enregistrées.
Dès le mercredi 23/02 après midi, j’ai également observé très régulièrement mon compte via l’application: aucun débits suspicieux n’apparaissaient sur mon solde, sur l’historique, ni dans l’onglet « A VENIR », j’étais donc rassurée des opérations effectuées.

Le 24/02 au matin, je suis allée observer mon solde, j’avais été payé, mon solde était alors positif. Je n’ai fait aucun achat entre le 23/02 et le 24/02, il n’y avait donc aucune opération.

L’après-midi, à 17h45, je suis allée sur mon application pour effectuer un virement – à ma grande surprise je vois solde négatif – 1103 euros. Je me dis « d’autres opérations sont passées entre le 23/02 12h et ce jour. » Je regarde l’historique et 5 opérations étaient débitées : 1000 euros et 4×419,20 euros.
J’appelle aussitôt ma Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique Agence Angoulême, numéro via l’application, 05 45 23 54 89. J’explique à mon interlocutrice que je viens d’être victime de fraude à la CB, elle me met en attente, la conseillère à l’accueil étant déjà au téléphone, elle réessaye, finit par me dire que la conseillère de l’accueil me rappelle au plus vite ; je lui redonne mon portable, elle m’indique qu’elle l’a. Je ne suis pas rappelée par la conseillère de l’accueil. Il est 18h02. L’agence est fermée.

Entre temps, je fais opposition à ma carte bancaire via l’application, je vois donc qu’elle n’avait pas été mise en opposition le 23/02, je comprends alors que je suis victime d’une escroquerie.

L’agence d’Angoulême ne me rappelant pas, je retourne sur l’application, en cas d’urgence, Numéros Utiles, Centre de relation Client «  05 49 08 50 50 », je clique et le message « Désolé, nous avons rencontré un problème technique » apparait. Je suis en panique….pas possible d’avoir un interlocuteur rapidement alors j’appelle « assistance cyberplus pour particulier 05 49 08 65 10 ».
J’ai un interlocuteur qui me confirme que l’opposition à ma carte a bien été prise en compte, il vérifie les destinataires des ordres de virement enregistrés, il m’indique qu’il y a 6 autres opérations à venir. Qu’il n’y a rien à faire, puisque j’ai validé les achats. Il me dit de contacter ma conseillère pour la suite, en pleine conversation il raccroche…. je me demande alors si j’ai appelé réellement l’assistance.

Je rappelle en suivant, j’ai une nouvelle interlocutrice, elle me rassure en m’indiquant qu’elle a trace de mon précédant appel. Elle me demande si l’autre personne a réinitialisé mon application – je lui réponds que non. Elle le fait, je reçois donc un nouveau mot de passe. Je lui demande conseil sur les démarches à suivre : elle me dit qu’il n’y a rien à faire puisque j’ai autorisé ces débits…. je lui réitère en disant que j’ai été appelé par une conseillère de la Banque Populaire Auvergne. Je lui demande si je dois porter plainte, elle m’indique à ma grande surprise que c’est inutile et que je ne serai pas remboursée …. je suis hors de moi. Elle m’indique que je peux faire une réclamation en allant sur le site de la banque populaire en cliquant en bas à droite sur l’onglet « besoin d’aide ». Nous raccrochons.

Je reçois par mail le récépissé de l’opposition à ma carte. Je suis un peu rassurée.

Je cherche sur le site de la banque populaire l’onglet réclamation (15 min de recherche), enfin, je remplis en ligne le formulaire de réclamation, on me demande de joindre des justificatifs (plainte, relevé de compte…) je n’ai rien pour le moment, j’envoie quand même la réclamation. Aucun accusé de réception… je pense que ma réclamation n’a pas été prise en compte. Je recherche, en vain, je n’accède plus à mon dossier….

J’envoie alors un mail à 19h09 à ma conseillère via l’application : j’explique la situation. J’ai un retour de mail, m’informant qu’elle est en congé jusqu’au 26/02 et qu’en cas d’urgence je peux appeler Mon Agence (c’est fermé) ou envoyer un mail …..fr. J’envoie donc un mail, ré-expliquant la situation et demandant d’urgence un rendez vous en agence le lendemain.
Et là retour de mail m’indiquant que l’adresse mail n’est pas valide…. je refais 3 fois la tentative, en vain.
Je ne dors pas. Je suis angoissée. Je retourne sur l’application très régulièrement pour voir s’il y a d’autres débits. Rien dans le solde, ni dans l’historique, ni dans « A venir ». Je vais dans l’onglet carte, pour contester les débits frauduleux, à ma grande surprise, je n’y accède pas. Nous sommes dans la nuit du 25/02, 5 débits apparaissent dans l’historique et ils n’apparaissent pas dans l’onglet CONTESTER. Je ne comprends pas. Le système est défaillant.

Le lendemain, 9h, j’appelle mon agence. J’ai 3 interlocutrices différentes, auxquelles j’explique, je réexplique la situation et je demande un rendez-vous d’urgence,… le traitement du dossier ne peut être pris en compte que par ma conseillère (me dit-on) qui se trouve être en congé cette semaine. J’ai donc lourdement insisté pour être reçue et entendue, Mme           , cette fois-ci, m’indique de porter plainte immédiatement pour ensuite venir la déposer en agence. Elle m’a également envoyé par mail mon relevé de compte et la recherche d’écritures avec les sommes débitées frauduleusement, pour la police.

Après avoir photocopié toutes mes captures d’écran, j’ai déposé plainte auprès du commissariat de Police d’Angoulême à 11h11. J’ai rappelé l’agence à 12h20, on m’a assuré que je serais ENFIN reçue par Mme         à 14h à l’agence d’Angoulême. Je lui délivre la plainte. Je réexplique l’historique de l’escroquerie.

Je demande des informations complémentaires. Je lui fais part de mes interrogations et des doutes sur l’intérêt porté à mon dossier (informations contradictoires ….) :

Les 1ères informations données le 24/02 au soir par le service Cyberplus sont incomplètes voire inexactes.
l’adresse mail de Contact d’Urgence de l’Agence d’Angoulême est erronée.
Sur l’application, l’onglet « EN CAS D’URGENCE » « service relation client » est inopérant.
Je n’ai reçu à ce jour aucun accusé de réception de la bonne prise en charge de mon dossier de réclamation, rempli en ligne, le 24/02 au soir. Mme         contacte le service en ma présence, mon dossier est pris en charge. Nous n’avons pas pu retrouver ensemble, le lien pour retourner sur le dossier. Elle se charge donc d’envoyer les pièces complémentaires par voie interne. A l’accueil, Mme           s’est renseignée auprès du service concerné pour obtenir une copie du dossier. L’application est récente, il n’a pas été prévu d’accusé de réception ni de possibilité d’accès au dossier (pour ajout de documents par ex). J’en conclu que ce service est inadapté.
Pourquoi entre l’appel du dit « service des fraudes de la Banque populaire Auvergne du 23/02 à 11h58 » et l’apparition d’une partie des retraits visibles UNIQUEMENT sur mon historique de l’application le 24/02 à 17h45 (soit 24h plus tard) – aucun conseiller de la banque n’ait pu m’alerter de ces opérations suspectes et récurrentes et dont les montants élevés sont identiques.
Il m’était impossible de déterminer qu’il s’agissait d’une fraude puisque l’appelant a pu m’indiquer dans le 1er échange un achat par CB que j’avais réellement effectué (99,02 euros Nespresso). Cette personne avait donc une vision de mon compte et de mes achats CB. Comment cela est possible ?

6 débits supplémentaires de 622,80 euros sont apparus dans mon historique uniquement le 25/02 après midi – ils ne sont jamais apparus ni dans l’onglet « A venir », ni dans l’onglet « à contester » j’ai donc été faire un complément de plainte le 25/02 après midi, afin d’y ajouter ces nouveaux montants qui apparaissaient avec la mention « écartée » sur le document de recherche d’écritures fournit par Mme         le 25/02 au matin.

Samedi 26/02, je suis retournée à l’ agence BP         afin que Mme         de l’acuueil puisse procéder à la contestation.

Pour compléter mon dossier de réclamation et de fraude, je suis donc retournée le samedi 26/02 en agence en rendez-vous avec Mme          . Celle-ci, m’a confirmée avoir envoyé l’intégralité du dossier au service des fraudes, au service réclamations, au directeur de l’agence d’Angoulême par mail le matin même. Je lui ai de nouveau fait part de ma grande détresse et de mon inquiétude fasse au système de protection, et que je n’arrivais toujours à m’expliquer comment l’interlocuteur avait pu avoir accès à mon compte et le fait que son appel apparaissait sur mon portable sous le nom « Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes ».
Sur ce fait, Mme           décide d’appeler le numéro « 04 76 99 28 40 » en notre présence. Elle tombe sur la musique d’attente Banque Populaire, et à notre grande surprise, sur une interlocutrice qui se présente comme étant de la Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes – Mme X – Mme             vérifie l’identité de cette personne par des voies internes à la banque (Réellement salariée de la BP) et il s’agit bien du numéro d’appel à l’origine de la fraude. J’en conclu l y a usurpation d’identité avec le numéro de téléphone de la banque hacké. Le système de sécurité est totalement insuffisant.
Mme            m’assure que mon compte ne peut être visible dans une autre région.
Je m’interroge : est-ce une malversation d’un personnel Banque Populaire ou d’une organisation d’escroquerie de grande envergure qui dépasse même vos systèmes de protections bancaires.

A ce niveau, il était impossible pour moi de détecter la réalité de cette escroquerie. Même encore aujourd’hui je suis dans un état de totale suspicion.

De mon côté, j’ai pris l’initiative, afin de lutter contre ce type d’agissement, de protéger les autres usagers et de trouver les responsables de cette escroquerie dont je suis victime, j’ai fait un signalement « Perceval » auprès des services de gendarmerie.

Au regard des éléments apportés et du préjudice subis, j’ai demandé de la part de ma banque d’apporter à mon dossier toute l’attention nécessaire et la plus grande bienveillance, et le remboursement le plus rapide possible de toutes les sommes débitées à mon insu ainsi que les éventuels frais inhérents à ces opérations frauduleuses.

Mon dossier est en étude au service des réclamations…. j’aurai une réponse en ce début de semaine. Je crains que la banque ne me rembourse pas. J’ai eu un rendez-vous avec le directeur et ma conseillère, ils m’ont proposé une autorisation de découvert provisoire de -8000 euros pour pallier aux opérations en cours.

Je ne fais aucune opération sur mon compte depuis le 23/02 : pas d’achats, ni par carte, ni chèque, ni retrait d’espèce.

Je vous demande si je ne suis pas remboursée, quels sont mes droits pour obtenir préjudice ?

Merci

Sophie Reboul-Pias